Schiphol
Reiservaringen verbeteren met creatieve innovatie
De security check is bepalend voor de reiservaring. Zo weet ook Schiphol; een van de drukste luchthavens van Europa. Daarom zochten onze agencies Unplugged en Makerlab naar manieren om reizigers soepeler en met een glimlach te laten vertrekken.
In co-creatie naar een nieuwe innovatie workflow
Innovatie is niet statisch. Daarom hebben we met het Passenger Experience team van Schiphol een nieuwe workflow voor innovatie ontwikkeld. Met als basis een interactieve online omgeving waarin iedereen binnen de organisatie op elk moment snel antwoord vindt op vragen over het innovatieproces.
Onderzoeken, experimenteren, innoveren
Door het observeren van reizigers en het stellen van vragen verzamelden we inzichten. Wat zijn de behoeften van een zakenreiziger in vergelijking met die van een gezin op vakantie? Wat verwachten ze van de security‑procedures en hoe kunnen we hun gedrag beïnvloeden? Deze inzichten vormden de basis voor onze experimenten.
“Een iteratief innovatieproces laat zich lastig landen vanuit een presentatie. Ik ben daarom blij dat we een interactieve online omgeving hebben gemaakt. Zo hebben we een centrale plek gecreëerd die eenvoudig up‑to‑date te houden is en door iedereen gebruikt kan worden.”
Thijs van Campen, Digital Strategist - Unplugged
Nieuwe human-to-human oplossingen
We ontwikkelden de Security Assistant; een medewerker die instructies geeft in de aanloop naar de security‑check. Een ander concept was de Family Lane; een speciale wachtrij met extra aandacht voor families met kleine kinderen. In een derde experiment, Bagage Behavior, hebben we behavioral design toegepast om het gedrag van reizigers te beïnvloeden met custommade bestickering op de vloer, wat ervoor zorgde dat het bagageproces soepeler verliep en minder stressvol was.
Mogelijk gemaakt door deze agencies
Unplugged
Service Design & Gedragsonderzoek
Makerlab
Benieuwd naar de resultaten van deze case?
En we nemen zo snel mogelijk contact met je op.
Roderick Martens
Founding Partner & Strategist
